Dear Customer Service Officers …

Karena tertarik sama promo harga murah dari promo sebuah bank penerbit kartu kredit, akhirnya ogut ikutan beli BB onyx minggu lalu. Mayan siy, BB Onyx seharga 4,4 juta waktu itu di sale dengan harga 3,750 juta, bonus MMC 2 gig trus boleh di cicil 0% selama 12 bulan. Gag tanggung-tanggung, ogut beli 2, satu buat ogut, satu lagi buat Daniel yang keknya udah bosen jadi I-phoners.

Yaaa yaaa, ogut emang blom brenti2 jadi tukang gonti-ganti Hapeh,  well, bagus dong yaa?? Selama ada loyal customer kek ogut, perusahaan pembuat handphone baru gag bakalan gulung tiker alias bisa berproduksi terus deeh 🙂

Balik lagi ke cerita ogut diates. Harga murah si BB Onyx yang ditawarkan, bukan sekedar kerjasama antara Bank Mand*ri dan  Selul*r Shop, tempat antrian dimulai. Tapi juga menggandeng sebuah provider telpon, yang katanya siy, terbaik dalam hal service BB, setelah provider sebelumnya (baca X*) jadi rada2 bolot dan ilang signal karena kebanyakan yang pake kali ya??

Istilahnya di bundling yaa??  Jadi, kita kudu beli nomor baru matr*x, ditambah layanan BB unlimited, dan sebulannya kira2 kena 140 rb++.  Setelah diitung2, harganya jadi gag murah2 amat lagi siiih, tapi secara tiap bulan ogut juga kudu bayar 150 – 200 ribu buat provider sebelomnya, jadinya ogut dun mind sama paket bundling yang ini. Toh bayar paketnya sama, ditambah dapet onyx baru buat gantiin bold ogut yang kameranya kurang wokeh 🙂

Inti cerita dimulai ketika ogut mampir ke gerai layanan X* untuk mematikan nomor lama ogut. Sebenernya rada2 sayang, secara ogut suka nomornya, karena banyak angka triple-nya dan semuanya angka fave ogut. Tapi kalo mo dipiara, buat apa juga piara nomor banyak2, buang2 duit gag jelas, dan pastinya gag bakalan kepake juga kan?? Jadilah, sore itu ogut mampir buat mematikan layanan BB bulanan, sekalian memutus berlangganan karena payment biasanya selalu didebet dari cc ogut.

Disana, cuma ada 4 meja CS. Yang 2 melayani service, yang 1 melayani pembayaran bulanan, dan yang 1 lagi melayani pembelian nomor baru. Seperti biasa, kalo di gerai layanan yang gede aja, antrian begini bisa lama banget, apalagi di gerai kecil yang nyempil seuprit di mall kek gini. Walhasil, ogut nunggu selama hampir 2 jam, buang waktu dengan ngeliatin orang2 dari ates kebawah, bawah keates lagi, trus kebawah lagi, ampe ampir jerenk!!!, trus ngeliatin mbak2 CSnya, dan ngeliatin hal2 gag penting lainnya, sambil sesekali ngobrol sama Etha & Susan yang nemenin ogut.

Ketika akhirnya suara perempuan rekaman yang berbunyi : ‘Nomor antrian sekian-sekian di meja sekian’ berbunyi menyebutkan nomor ogut, ogutpun maju dan mulai proses yang ogut inginkan. Sampai di depan mbak2 CS tersebut, ogut baru tau, kenapa ogut dan orang2 antri buang waktu segitu lama buat menunggu!!!

Kemaren, setelah beberapa hari menikmati layanan provider baru, yang ternyata emang bener,  belum pernah ilang signal, tiba2 Daniel telpon dan bilang kalo nomor ogut dan dia diblokir, karena ogut gag jawab telpon konfirmasi dari si provider.

Well, menurut ogut, hal ini bener2 ngerepotin dan gag jelas!! Kenapa???

1. Gag semua orang bisa stand by ngeliatin HP bunyi & angkat setiap telpon masuk
2. Gag semua ‘panggilan tak terjawab alias missed call, bisa ditelpon balik
3. Mereka udah punya nomor cc ogut, dan akan melakukan pendebetan tiap bulan juga, ngapain lagi di konfirmasi segala, emang ogut bakalan pake pulsa trus kabur apa????? They still can take the payment from my cc, rite???
4. Mereka bisa melakukan informasi via sms or e mail or whatever, yang lebih nice, daripada main putus2 in telpon orang sembarangan kan???

Akhirnya, karena cc pake nama ogut, langganan provider baru juga pake nama ogut, terpaksa semalem, dalam keadaan capek dan ngantuk, ogut antri lagi di gerai layanan Satelin*o 24 jam yang ada di Sarinah. Terpaksa dateng malem2, karena gag punya waktu sempet lagi, karena kantor ogut jauh pisan dan gag tau kapan bisa free kesana sendirian.

Sampe disana, ogut dapet nomor antri 814. Itu udah ampir jam 11 malem, dan nomor yang berjalan baru menunjukkan angka 782. Wadoooh, brarti ogut kudu nungguin 30 orang lebih lagi pan???

Meja CS ada 5. Yang 3 melayani service, yang 1 melayani pembayaran, dan 1 lagi keknya gag ada orangnya.  Lagi2 ogut kudu menunggu sambil terkantuk2.

Kalo di gerai X* kemaren, suara merdu mbak2 yang ngabsen nomor antrian cuma bunyi 2 kali dengan waktu yang berdekatan, di gerai S ini, absent baru akan gugur setelah panggilan ke-3. Ngerti gag maksudnya???

Jadi, si ‘Nomor antrian 777 ke counter 2, dan suara yang sama akan diulang selama 3 kali, dengan pause hampir 2-3 menit. Bayangkan!!! Betapa BT dan gondoknya orang2 yang nunggu di panggil, kalo nomor yang jelas2 orangnya gag ada aja masih kudu diulang2 selama beberapa kali. Kan wasting time double namanya!!!

Bukan baru di gerai X dan S aja ogut nunggu berjam2 keg gini. Sebelumnya, beberapa kali antri di gerai T juga sama aja man!! Antri lama banget!! Dan seperti keluhan diatas, kenapa dibutuhkan waktu berjam2 buat antri cuman buat mengurus  sim card kecil yang bisa bikin orang ribet sepanjang hari karena gag bs nelpon, BBan, kerja, dll??

Karena, versi cks, CS yang ogut hadepin kemaren :

1. CS kurang cekatan, terlalu alon2 asal klakon, klemar-kelmer, kurang sigap
2. CS kurang well trained. Banyak info yang mereka gag tau, cuman tau di permukaan, sampe2 gag bisa kasih jawaban yang customer inginkan or kudu nanya lagi ke 1, 2, 3, 10 temen di sekitar mereka cuman buat ngasih jawaban yang ‘agak’ pasti
3. CS kurang dilatih untuk sigap, udah tau antrian panjang, masih sempet2nya ngobrol or becandaan satu sama lainnya, padahal obrolannya gag penting juga!
4. CS kurang memahami inti dari pekerjaan mereka sebenarnya, which is to give a good service to the customer, or sedikit to satisfy the customer. Mereka sepertinya hanya bekerja seperti robot, doing something routine, dan gag peduli sama kebutuhan customer sesungguhnya
5. Kurangnya tenaga CS untuk diberlakukannya sistem pembagian shift, sehingga CS yang makan siang, bisa digantikan sementara oleh temen CS nya yang lain, dan tidak membuat antrian tambah panjang
6. Kurangnya kepedulian akan customer satisfactory di Indonesia. Bukan asal nyablak, tapi kekenya disini tuh susah banget dapet perusahaan yang mo peduli sama keluhan customer. Asal product mereka laku, egp sama keluhan customer. Seringkali customer malahan jadi pihak yang lemah. Laah, jadi curcol gini koq yaa??!
7. Satu lagi yang ogut inget, CS koq mukanya jutek2 dan kurang bersahabat yaa?? Some gag enak diliat, some mungkin karena capek dan udah tengah malem, makanya udah gag syedap dipandang lagi. Bikin kumplen jadi berkali2 lipat gag siy tuh??

Seorang CS yang ideal, menurut ogut adalah, hmm, kurleb karena ogut pernah punya temen deket yang kerja jadi CS di sebuah bank, inilah gambaran ogut akan a good CS :

1. Pasang senyum tiap ketemu customer, menyapa dengan baik even sebelum customer marah2 or komplen. CS mestinya berdandan cukup rapi dan enak dilihat, karena gimana juga mereka yang setiap hari berada di garis depan buat dijogrokin di depan customer yang beraneka ragam dan level
2. Mempunyai pengetahuan akan produk yang cukup baik, sehingga bisa memberikan jawaban memuaskan kepada customer. Mungkin seharusnya perusahaan membuat training secara berkala, jadi para CS bisa mendiskusikan pertanyaan yang sulit dan sering ditanyakan customer ke mereka. Jadi, besok2, kalo ada pertanyaan yang itu lagi-itu lagi, mereka, sesama CS gag akan saling tanya-tanyaan gag jelas, dan jawab2an gag jelas juga.
3. Sigap, cekatan dan tanggap. Salah satu requirement dari CS, apalagi CS bank or CS provider telpon yang pasti akan dikunjungi ratusan orang tiap harinya, seharusnya sebisa mungkin punya sifat cekatan, instead of  ‘leleto’. 1 orang CS cekatan akan 3-5x lebih produktif daripada 3-4 orang CS yang leleto pan??!!
4. Digaji cukup baik, sehingga mereka bisa memberikan dedikasi yang cukup juga untuk pelayanan mereka. Bukan cuman sekedar seperti robot yang mengerjakan segala hal yang rutin tapi tidak dengan sepenuh hati
5. Mestinya siy, company juga menaruh perhatian cukup besar untuk para CS ini. Baik dalam hal sumber daya-nya yang mungkin bisa di perbanyak, sehingga mereka tidak bekerja dengan stress karena ber-jam2 kudu ngeladenin orang komplen, dll
6. Kalo semua CS sigap dan cekatan, pastinya nama provider or company akan ikutan naik pan?? Sebalinya juga begitu, kalo CS nya aja nge-BT-in, pastinya buat pake barang si company, kita jadi mikir2 dulu deh! Ngeri2 gag bisa komplen kalo ada masalah sama barang tersebut pan!

Sebenernya, ogut nih typical orang yang suka banget sama CS things gini.  Beberapa kali sempet kepikiran, ogut pengen ngelamar jadi CS di bank gitu, karena keknya kerjaannya menantang gitu. Ogut juga demen kalo ketemu orang yang beda2 tiap harinya. Sampe kepikir kemaren, seru juga kali yaa, kalo ogut nyambi jadi CS nite shift di gerai2 24 jam gini …. pengsan gag yaa kira2 kerja ngedouble gitu?? Sapa tau dapet customer yang ganteng2 pan??? haahhahaha. Satu hal yang bikin ogut kadang mikir, ogut nih orangnya rada emosian, alias cepet naik darah. Apalagi kalo pas lagi Bad mood :p

Moga2 nomor ogut baik2 aja … gag perlu ngadepin CS lagi kalo gag penting2 bangets.

Udahan ah curhatnya 😉